刚刚过去的中秋国庆黄金周，《云南省导游人员服务质量综合评价办法》《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》两个办法正式实施，在进一步规范导游服务、旅行社经营行为的同时，也为云南旅游监管工作提供可行有效的制度保障。
游客扫码就能为导游打分
云南省旅发委主任余繁说，根据《云南省导游人员服务质量综合评价办法》，依托建立全省统一的导游管理信息平台，云南对执业导游开展服务质量综合评价。而综合评价的具体工作，由旅游行政管理部门授权10月1日组建的云南导游协会动态开展。
每位导游的综合评价总分为100分，由各占50分的导游执业能力评价和游客满意度评价两部分构成。
“由导游协会动态开展的导游执业能力评价，主要反映导游的星级评定等级、执业年限、职业资格等级、表彰奖励、遵纪守法等执业情况。”余繁说，“游客满意度评价则是由团队游客通过云南省导游管理信息平台，对导游的讲解水平、服务态度、仪容仪表三个方面进行实时评价。”
团队游客通过手机扫描二维码，就能进入云南省导游管理信息平台，在确认身份信息后，就能对提供服务的导游进行满意度评价。
“扫码评分，不仅很方便，同时也能确保游客评分的真实性和客观性。”余繁说，10月1日后，导游应告知游客对导游服务质量进行评价，如果游客评价率低于30%，那么该导游的游客满意度评价得分将不能超过25分。
根据导游综合评价得分，导游服务质量将划分为五个档次，在云南省导游管理信息平台上实时显示，方便游客查询。同时，导游质量综合评价结果还将作为旅游行政管理部门及导游协会对导游人员表彰奖励的主要依据。
记分达10分将上“黑名单”
为规范旅游市场秩序，促进旅行社规范经营，根据《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》，10月1日起，全省实行旅行社违法违规不当行为记分制。
“记分分值根据旅行社违法违规不当行为的情节轻重，分为10分、6分、4分、2分、1分五个记分档次。”余繁说，“旅行社在经营中，只要存在因旅行社主要责任造成特大或重大安全事故、因旅行社违法违规等不当行为引发一级负面舆情、被暂停或者取消出国(境)旅游业务经营资格、被责令停业整顿3个月、被处以30万元以上(含30万元)罚款等五种情形中的一种，就将每次被记10分。”
每次记分的有效期为12个月，连续12个月内累计记分达10分的旅行社，将被旅游行政管理部门纳入为期90天的重点监管名单，并向社会公布。监管期满后，所记分值累计仍达10分的旅行社，将延长其重点监管期限，直至所记分值累计低于10分。
余繁表示，旅行社一旦被纳入重点监管名单，旅游行政管理部门将采取降低星级档次、督促问题整改、加大检查频次和力度、从重处理违规违法行为、限制享受相关扶持奖励政策和参加宣传促销活动、会同工商部门在日常监管、荣誉评定等方面实施联合惩戒等六个方面措施进行重点监管。同时，对吊销旅行社经营许可证的企业实际控制人，将实行行业禁入。
“旅游市场整治是云南旅游产业自我革新、自我革命的一个过程，需要不断改革创新、完善措施。今年4月实施22条措施以来，全省集中力量打击旅游市场违法违规行为，查办了一批涉旅案件。与此同时，我们还通过出台两个办法来抓管理方式改革，依托社会力量参与监管，建立旅游市场良性竞争机制和正向激励机制，促进旅行社依法规范经营，导游人员诚信规范服务。”余繁说。